Exhibit, A Work In Progress

COME POSSO MIGLIORARE I MIEI PRODOTTI O SERVIZI?

Ogni giorno sul mercato nascono nuovi prodotti e servizi e in un’epoca di rapide trasformazioni e alta competizione è fondamentale essere rilevanti e differenziarsi dai propri competitor. Questa sfida pone di fronte ad una domanda la cui risposta non è affatto scontata: come migliorare i propri prodotti e servizi rendendoli più appetibili ai potenziali clienti. 

Un primo passo è quello di conoscere approfonditamente il servizio che proponiamo, in tutti i suoi dettagli e stratificazioni. Può apparire banale ma questa consapevolezza è cruciale, perchè i beni e servizi sono diventati sempre più complessi e spesso non sono tangibili, pensiamo alle piattaforme online o alle app, rendendo questo passaggio imprescindibile.

Mappare è la nostra parola chiave, e ci servirà quindi una vera e propria piantina del nostro servizio. Una rappresentazione visiva di tutto quello che vogliamo proporre che ci guiderà in modo chiaro verso l’obiettivo.

Partiamo quindi nello spiegare cos’è e a cosa serve una Blueprint, uno strumento indispensabile per progettare servizi e prodotti migliori.

 

CHE COS’è UNA BLUEPRINT?

La Blueprint è una trasposizione visiva di tutte le componenti di un progetto e la sua forza è che in questo modo li rende facilmente consultabili e condivisibili.

Il concetto di Blueprint ha radici lontane che partono dal mondo della fotografia e dell’architettura. L’antenata della Blueprint è la stampa cianotipica, una tecnica messa a punto nel 1842 da John Herschel che sfrutto la sensibilità alla luce dei sali di ferro per imprimere su un supporto cartaceo l’immagine di un negativo.

Il risultato  era  una stampa monocromatica blu (da qui l’origine del nome) fedele nei contrasti e nella definizione dell’oggetto ritratto. La qualità, velocità e precisione di questa tecnica la resero ideale per documenti dove i dettagli fanno la differenza, come nei progetti architettonici e ingegneristici.

Oggi la Blueprint si è evoluta e non è più un foglio blu con elementi in chiaro, ma bensì un documento che include tutte le informazioni di un servizio o prodotto resi visibili secondo una logica di stratificazione. Si tratta sostanzialmente di una matrice che stratifica il nostro servizio e mappa tutto ciò che determina le interazioni e i percorsi tra cliente e servizio rappresentando il maggior grado di dettaglio possibile.  

Prendiamo l’esempio di uno studio medico che voglia migliorare il suo servizio nei confronti dei pazienti. Il nostro compito sarà quello di prendere in considerazione tutti gli attori in campo nel contatto tra paziente e studio: quali persone sono coinvolte durante la presa appuntamento di un paziente, quali sistemi informatici utilizziamo, quali comunicazioni vengono inviate nel caso di telefono occupato, quali canali posso essere utilizzati per contattare lo studio e così via.

DA COSA è COMPOSTA UNA BLUEPRINT?

La blueprint ha innanzitutto l’obiettivo di aiutare i progettisti a rendere visibili i problemi sia nelle fasi preliminari che in corso di d’opera, oltre ad  incentivare la nascita di opportunità.Si tratta quindi di un valido supporto per  sviluppare, testare e monitorare tutti i concetti che concorrono a rendere migliore un servizio.

Ecco quali sono le componenti fondamentali di una Blueprint e alcune sue applicazioni pratiche riprendendo il nostro esempio dello studio medico.

  1. Mappatura dei Processi: il punto di partenza è quello di includere le parti di contatto con il cliente ma anche i flussi sottostanti. Nel caso dello studio medico dobbiamo considerare quello che impatta direttamente sul paziente ma anche tutto ciò che ha reso possibile la diagnosi e che spesso non è evidente all’assistito.
  2. Individuare i punti critici: una volta rappresentati i nostri processi possiamo evidenziare i punti di caduta o particolarmente delicati. Questo ci permette di dedicarci esclusivamente al ciò che non funziona risparmiando così tempo e risorse. Tornando al medico di prima: se ci accorgiamo che i pazienti hanno difficoltà a prendere appuntamento potremo dedicarci a migliorare i canali di contatto, senza sprecare preziose risorse su aspetti già solidi del servizio.
  3. Dimensione Temporale: il tempo di esecuzione del processo è parte del processo stesso, si dovrà quindi considerare attentamente la dinamicità ed includerla nelle mappature. Sempre nel caso del medico non si dovrà solo considerare la volontà dei pazienti nel prendere appuntamento ma anche quanto tempo ci mettono.
  4. Analisi economica e funzionale: infine per aggiungere il livello di sostenibilità di un servizio bisogna considerare l’impatto economico attuale e futuro sia in termini economici che funzionali. Nel caso dello studio medico la service blueprint potrà aiutarci a calcolare i costi sostenuti e generati da una migliore gestione delle chiamate oltre al livello di soddisfazione dei pazienti.

 

DOVE POSSO INIZIARE PER CREARE LA BLUEPRINT DEL MIO SERVIZIO?

Per la costruzione della matrice puoi partire da questi elementi:

  • Customer Journey: quali sono i passaggi che il mio cliente compie per raggiungere il suo obiettivo.
  • Mappatura degli attori: chi sono le persone o unità che vengono coinvolti nei vari step del cliente.
  • Stratificazione: quali sono i livelli da inserire nella mia matrice ovvero tutte le tipologie di attività che vengono innescate dalle azioni del cliente.

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